杭州市开展旅行社市场秩序专项检查 面提升旅游服务质量

　　为进一步加强全市旅游行业监督管理，规范旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，杭州市自7月中旬起开展了为期两个月的旅行社市场秩序专项检查。检查采取全市统一组织与区县交叉检查相结合、明查与暗访相结合、现场检查与资料审核相结合的方法进行。检查内容涵盖旅行社服务品质保障、旅游合同签订、旅行社规范经营和经营场所设置等方面。

　　从检查情况看，大多数受检查的旅行社能按照《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的要求规范经营，内部管理制度比较完善，旅游投诉处理机制得到落实。大部分旅行社都建立了投诉处理制度，专门设立了质监机构，并采取多种形式畅通游客意见反馈渠道。从对4家旅行社组织的“西湖一日游”及“千岛湖一日游”线路暗访检查情况来看，旅行社导游服务质量相对较好，带团导游均佩戴导游证、全程讲解、态度热情；购物情况比较规范，未发现有诱导或强迫购物情况发生，基本能遵守合同约定的购物时间。

　　检查中也暴露出旅行社在经营管理中存在不少问题。部分旅行社从业人员对《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》等法规知识不够了解，对违法违规经营产生的后果认识不清，对可能承担的行政责任存在侥幸心理；旅游合同条款和签订过程不够规范，特别是“一日游”旅游合同存在的问题尤为突出，极少数旅行社存在未与游客签订合同、合同内容存在“霸王”条款等问题；合同及相关文件、资料档案归档也有等进一步规范。通过暗访检查，“一日游”线路普遍存在旅游车辆车况较差，驾驶员未佩戴证件上岗，服务态度比较冷淡，车厢明显位置未按要求标明经营单位名称及投诉电话，车厢内未张贴“一日游”车辆标志牌、游览线路图、景点门票及全程服务价格表、游客须知和旅游质监投诉电话。根据检查期间发现的问题，执法人员对2家严重违规旅行社实施行政处罚，对8家旅行社发出《责令立即（限期）改正违法行为通知书》。

　　此次规范旅游市场秩序专项检查，宣传了旅游法规，规范了旅游市场监督检查的方法和要求，加强了旅游监管部门对旅行社企业的面对面监管和指导。一方面，进一步强化了旅行社的法规意识，完善了规章制度，规范了旅游合同管理，促进了旅行社及其从业人员的业务技能、服务质量、管理能力的提升，提高了企业依法经营、规范管理的水平。另一方面，旅游监管部门加强对市场检查的组织，规范了旅游市场监督检查的程序、方法、要求。营造了进一步规范全市旅游市场秩序的良好氛围，达到了预期的目的。http://www.thyoo.com/