第一旅游网·中国旅游报 曹巧红

　　日前，湖北省公布了首批评定的158家A级旅行社名单。在8月19日举行的首批A级旅行社座谈会上，湖北省旅游局对首批6家5A级、9家4A级的旅行社进行授牌，并总结旅行社标准化创建经验。自2010年启动全省旅行社等级评定工作以来，省旅游局通过积极宣贯标准，引导创建，有力地促进了全省旅行社转型升级。与此同时，旅行社在创建过程中，以标准规范企业管理，提升了旅行社经营水平。

　　改变现状是标准化建设初衷

　　散、小、弱，竞争力不强，经济效益低下，一直是湖北省旅行社行业面临的困境。截止2010年底，湖北省旅行社总数达到976家，比2009年增加90家。规模的迅速扩张源于庞大的市场需求。统计数字显示，2010年四个季度，按由旅行社组织的国内旅游人次测算，湖北排名均居全国旅游目的地和客源地前列，组团人数和接团人数均接近200万人次，高于北京、广东等省市。但湖北旅行社多而不强，2009年，全省入围全国百强社的只有3家，且排名比较靠后。全省没有一家真正意义上的大型旅行社企业集团。助推旅行社做大做强，成为湖北省旅游局近年工作的重点。

　　从2008年着手起草、到2009年正式出台，湖北省《旅行社等级的划分与评定》标准经过了多次修改论证。等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、企业管理、质量监督管理、社会声誉等7项为依据，而每一项里又细分了若干具体要求，共涉及200多个评分点，满分1000分。旅行社必须符合标准中的61项必备条件，且分数高于690分才能评为5A。

　　“这个要求是比较高的。拿经营业绩这一条来说，要求4A以上旅行社近5年来，年接待和组团游客数都不得低于10万人次，且年纳税额须保持在全省旅行社前20名以内。有几家旅行社受金融危机影响，2008年经营业绩不达标，所以未能入围。”参与旅行社等级评定的湖北大学旅游系教授熊剑平说。

　　标准是一把尺子，同时也是一个方向，是一种促进旅行社做大做强的手段。

　　管理上去了

　　经济效益、品牌形象自然提升

　　过去，旅行社大多重市场、轻管理，特别是一批龙头旅行社，近年来扩张速度较快，但内部管理没跟上。通过创A，促使旅行社按照标准，从人力资源、财务、营销、产品、合同、危机、质量监督管理等方面完善管理制度，其中有些填补了空白，如营销管理、供应商合同管理、安全预案的制定与演练等。

　　以创A为契机，一些旅行社进一步明确市场定位，完善经营模式，加大了规模扩张步伐，完善了网上支付、电子查询系统等功能，充分利用现代技术探索新的经营模式，走出了自己的发展之路。武汉春秋积极开展委托代理招徕业务，关掉所有门市后，发展了湖北、湖南、江西、山西4个省的183家代理社，批零体系初步建立，网络经营技术达到国内先进水平。宜昌峡州旅行社定位“中国最大的游船零售商、湖北省最大的地接营运商、鄂西圈最大的组团批发商”，向游船、车队、景区、饭店等上下游产业链延伸，建设旅游综合体。

　　创A促使企业更加关注员工利益。国旅宜昌公司为全体员工购买了住房公积金、发放了车辆补贴，创造了温馨留人的企业氛围，该公司内部管理达到省内同等旅行社的先进水平。

　　通过创A，一些旅行社统一了企业形象标识、员工服装，改善了门市环境，企业形象焕然一新。国旅武汉公司投入资金，将102个分社和营业网点统一装修；长江海外旅游总公司投入近100多万元，统一了机关、游船、门市等接待人员的着装和工牌，设计了船体、门市、名片等对外形象识别系统；湖北省中旅、湖北省青年旅行社、中南国际、新航线国际旅行社等也投入资金，统一企业形象标识和员工服装、打造旗舰门市。

　　通过标准化管理，旅行社营利能力得到提高。国家旅游局统计调查数据显示，2010年度湖北省营业收入过亿元的旅行社达到17家，同比增长11家，全省旅行社营业收入总额达到61.89亿元，同比增长74.14%。2010年度全国旅行社“百强”排序中，有4家进入全国“百强”，达到历史最好水平，还有１家旅行社成为“全国十强入境旅游旅行社”。

　　同时，湖北省旅行社的组接团能力明显提升，特别是一些大型旅行社积极应对高铁交通，抢滩旅游接待市场，充分运用委托代理政策，国内旅游接待和入境旅游接待人次呈现大幅增长，逐步实现由旅游零售商向批发商的转变。

　　评上5A

　　离大社、强社还有多远

　　在评审中，专家组普遍认为，首批评定的高等级旅行社基本代表了湖北省旅行社行业的最高水平。旅行社A级评定作为旅游行业管理工作的一项创新之举，对于优化旅行社行业结构，提升经营管理水平和服务质量具有明显效果。但距离成为大社、强社，还有距离。

　　首先，15家4A以上旅行社均集中于武汉和宜昌两市，其中6家5A级旅行社集中于武汉市，地域发展不平衡；其次，6家5A级旅行社中有4家是国有企业。4家国企凭借先入为主和资源优势等形成了一定的经营规模和市场影响力，但产权不明晰、分配机制落后，也在一定程度上制约了企业发展。国企在应对市场变化、变革商业模式等方面缺乏灵活性，在计算机网络建设、产品结构调整等方面与民营旅行社存在着一定差距。

　　国有旅行社由于债务负担重，负债率长期维持在70%左右，偿债能力低，投融资能力弱，严重阻碍了延伸产业链发展的能力。拿湖北省旅行社龙头企业——湖北省中国旅行社来说，2010年，该社共接待旅游者42.29万人次，经营收入达到2.9亿元。但与国内一些大型旅行社集团相比，湖北省中旅在整体管理水平、营利能力、经济规模等方面仍有较大差距。而在销售网络上，湖北大多数旅行社仍采取平行销售模式，缺乏有效的分销体系。

　　对于一些民营旅行社而言，品牌建设仍是短板。“企业品牌形象没有树立，对于人员流动频繁的旅行社行业而言，是致命的弱点。”武大旅行社总经理陈雪岚说，“一个资深的业务员走了，就带走了大量的客户资源，客户因为跟业务员脸熟才选择我们社，而并非品牌的力量，这也是当前大多数旅行社的悲哀。”

　　湖北新航线国际旅行社董事长谢宏认为，人才是做大做强旅行社的根本因素。而眼下他最大的烦恼就是高素质的旅行社人才难找、难留。公司重大的营销活动他得亲自策划，武汉开通韩国直航后，他一直想招韩语导游，开拓韩国市场，但直到现在也没找好；公司想办一份内部报纸，也是因为人才问题，迟迟未能如愿。

　　新航线的问题也存在于大部分首批5A、4A旅行社中。而在湖北一些3A以下旅行社中，人才缺失的现象更为严重，“夫妻”店很多，一家社能养五六个正式导游已经算不错了，而且导游还要兼做业务员。不少专家反映，此次评A，很多旅行社就是因为没有达到标准要求的中、高级导游人员数量才落选的。

　　湖北省旅游局监督管理处相关负责人也表示，当前省内一些重点旅行社人力资源管理观念、制度、方式都较为落后，基本上还未建立起科学的人力资源管理体系，没有形成吸引高素质专业人才的机制，特别是战略管理、产品开发、市场策划方面的专业人才严重短缺。面对员工的频繁流动，没有有效的应对之策，旅行社的发展后劲和市场竞争力受到严重影响。

　　针对以上不足，湖北省旅游局局长张达华表示，将进一步以标准化创建为抓手，促进旅行社不断提高经营管理水平，着力强化内生机制，不断增强企业自身发展能力，引导旅行社建立现代企业制度。同时，不断提升公众对A级旅行社的认知度，加快培育一批旅行社品牌企业。出台包括评A奖励、游客招徕、产品创新、项目建设、金融支持等方面的系列鼓励和支持政策，促进旅行社做大、做强。http://www.thyoo.com/